一個家庭與一個品牌的故事。
1
特殊的數(shù)字
一串?dāng)?shù)字，牽出了上海王女士一家和一個品牌的別樣緣分，也是屬于一個家庭的“海爾情結(jié)”——
她使用海爾智家的產(chǎn)品已經(jīng)有30多年，一家3代購買使用過的海爾智家產(chǎn)品超過37件。
▲王女士一家3代使用過的海爾智家部分家電
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如果把海爾智家比作一個人，那王女士則和其有著30多年的情誼，彌足珍貴。在筆者看來，這是屬于中國品牌的浪漫。
有一件事讓王女士記憶猶新。30多年前，因?yàn)橛X得家里的冰箱不太夠用，王女士就買了一臺海爾小冰柜，當(dāng)時價格大概在1900多塊錢左右，體驗(yàn)了之后，她感覺海爾冰柜的使用體驗(yàn)很好，就緊接著入手了一臺海爾酒柜。
一個背景是，王女士一家來自溫州，比較喜歡吃海鮮，用上海爾智家的冰柜和冰箱后，他們得以在家超低溫儲存海鮮食材。
正是基于這種良好的使用體驗(yàn)，王女士一家認(rèn)準(zhǔn)了海爾智家的產(chǎn)品。從70多平到200多平的房子，王女士家一直在用海爾家電。如今因?yàn)楣ぷ髟虬峒业缴虾：螅麄兗依锏谋?、洗衣機(jī)、熱水器、超低溫大冰柜、洗碗機(jī)等，也都來自海爾智家。
▲王女士正在介紹家里的卡薩帝冰箱
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有意思的是，在這個過程中，王女士不知不覺成為了海爾智家的忠實(shí)粉絲。她常常情不自禁地給周圍的鄰居和朋友分享海爾智家品牌，每次換下來的海爾家電，她也會送給有需要的鄰居、保安等。等他們使用之后，自己也會去買海爾智家的產(chǎn)品。
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▲經(jīng)王女士推薦購買海爾空調(diào)的鄰居趙女士和孩子
筆者還留意到，王女士一家三代人——她母親、她和她弟弟、她兒子都在用海爾智家的產(chǎn)品。這不禁令我感到好奇，這個品牌何以俘獲老中青三代人的心？
2
從“只能”到“智能”
這個問題，可以從王女士一家的使用場景中找到部分答案。
王女士是土生土長的溫州人，對海鮮情有獨(dú)鐘。市面上普通的冰箱、冰柜很難滿足她的儲存需求。在她家里，那臺卡薩帝超大容量的冰箱，能實(shí)現(xiàn)低溫速凍、恒溫保鮮還保留食材營養(yǎng)，讓身居上海的王女士，還能吃上地道的家鄉(xiāng)味。
還有王女士的兒子，作為一個年輕人，他更關(guān)注家電的黑科技和智能化。他家里的壁掛式洗衣機(jī)，不僅有貼身衣物的“專屬清洗空間”，而且還能高溫殺菌。
▲王女士兒子經(jīng)常使用的卡薩帝壁掛式洗衣機(jī)
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而家里的那臺熱水器，也讓王女士的兒子津津樂道，原因是它能進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控等智能操作——
“我媽很少問我?guī)c(diǎn)下班，每次在家看見熱水器打開了，就知道我30分后即將回家?！?/p>
從王女士一家人的使用習(xí)慣中，我們能感受到家電在變，家電所承載的角色也在變，這是一種生活方式的變革。
更多的答案，還得從海爾智家尋找。筆者注意到，當(dāng)行業(yè)內(nèi)大部分選手都還沉浸在產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能和傳統(tǒng)模式時，海爾智家已經(jīng)圍繞用戶生活，把無數(shù)個“只能”變成了“智能”，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)引領(lǐng)。
例如，傳統(tǒng)的冰箱只能短暫保鮮食材，海爾智家的冰箱卻能主動推薦菜譜，還能聯(lián)動烤箱一鍵烹飪從平臺購買的預(yù)制菜。傳統(tǒng)的洗衣機(jī)只能洗凈衣物，海爾智家的洗衣機(jī)還能智能識別面料，洗護(hù)一體方便快捷。傳統(tǒng)的熱水器只能出熱水，海爾智家的熱水器卻能記憶洗浴習(xí)慣，即開即洗；此外，洗浴過程中還能讓魔鏡播放音樂，讓身心都徹底放松……
王女士也直言，如今使用海爾智家的產(chǎn)品，覺得像是多了一個家庭成員一樣。
支撐這種極致體驗(yàn)的，是以用戶需求為中心的技術(shù)迭代。
就拿冰箱來說，以前人們關(guān)注食材如何能存得住和存得多，海爾智家就研發(fā)出亞洲第一代四星級電冰箱和首臺法式對開門冰箱，主打速凍和大容量。如今，人們物質(zhì)條件好了，更加關(guān)注存得新鮮和存住營養(yǎng)，海爾智家順應(yīng)需求，首創(chuàng)阻氧干濕分儲科技和底置恒溫保鮮科技，最大程度地保留食物的營養(yǎng)和口感。
再如洗衣機(jī)，最初人們只在乎洗得干凈和衣物不變形，到后來演變成“大人小孩衣物分開洗”、“嬌貴高端面料在家洗”和“省時省水省電環(huán)保洗”。在這個過程中，海爾智家先后研發(fā)出雙動力洗衣機(jī)、免清洗洗衣機(jī)、雙滾筒洗衣機(jī)、空氣洗洗衣機(jī)和直驅(qū)精華洗洗衣機(jī)，第一時間滿足用戶的不同需求。
類似的技術(shù)變遷，在海爾智家的空調(diào)、熱水器、廚電和電視等產(chǎn)品上，都有體現(xiàn)。
▲搭載直驅(qū)精華洗科技的海爾洗衣機(jī)
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3
極致的服務(wù)，帶來極致的體驗(yàn)
技術(shù)能解決產(chǎn)品問題，但往更深處看，極致的體驗(yàn)背后，一定有著極致的服務(wù)。
按照王女士的說法，她之所以認(rèn)準(zhǔn)海爾智家，除卻過硬的質(zhì)量，還在于“背后的服務(wù)也很方便、很周全”。王女士還記得，當(dāng)年買了海爾冰柜后，她迅速跟當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商老板、服務(wù)人員成為了關(guān)系很要好的朋友，“因?yàn)閷λ麄兊姆?wù)非常認(rèn)可”。
有同樣感受的不止王女士。筆者印象深刻的是2022年3月，僧人次仁用藏文寫了整整3頁感謝信，感謝海爾空調(diào)在皚皚白雪中為海拔4700米的拉薩郎色寺安裝空調(diào)。類似的例子，還有很多。
對海爾智家來說，這已是一種常態(tài)。早在90年代，用戶想購買大家電但常因?yàn)檫\(yùn)貨難發(fā)愁，為了給用戶提供最好的服務(wù)，海爾智家首創(chuàng)“無搬運(yùn)”服務(wù)，開創(chuàng)行業(yè)送貨上門先例。
如今，海爾智家更是升級成了全流程數(shù)字化服務(wù)。通過線上線下的數(shù)字化，從選擇、購買、使用到售后，他們能全方位滿足用戶需求。例如前段時間一位龐女士在社交平臺分享自家洗衣機(jī)的問題，海爾智家的客服主動找到了她，并在一周時間內(nèi)為她完成了“私人訂制”服務(wù)。
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這種細(xì)致，同樣體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)過程中。
講一個經(jīng)典案例。傳統(tǒng)的“嵌入式”冰箱，因?yàn)樯釂栴}兩側(cè)往往會跟櫥柜空出10cm左右縫隙，正面還會凸出來，因?yàn)槿绻耆R平會影響開門。但這樣一來，不僅影響觀感，還容易藏灰、磕碰。
面對這樣一個難題，海爾智家旗下的卡薩帝通過技術(shù)攻關(guān)將兩側(cè)閃縫從10cm縮短到2cm，后又經(jīng)歷了20萬次實(shí)驗(yàn)，研發(fā)出底部前置散熱科技與離心變軌鉸鏈技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了兩側(cè)0cm嵌入和90°直角開門。針對正面凸出的問題，卡薩帝又利用了超薄發(fā)泡層科技大大縮減機(jī)身厚度，最終實(shí)現(xiàn)360°純平嵌入。
口碑源于細(xì)節(jié)，一切偶然深處都藏著必然。目前，海爾智家一直堅(jiān)持科技創(chuàng)新，已有218項(xiàng)原創(chuàng)科技被行業(yè)跟進(jìn)、成為趨勢。其累計(jì)主導(dǎo)和參與國際標(biāo)準(zhǔn)95項(xiàng)、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)670項(xiàng)，均為行業(yè)最多，并且累計(jì)獲得12項(xiàng)中國專利金獎，行業(yè)第一。與此同時，還實(shí)現(xiàn)了全球智慧家庭發(fā)明專利9連冠，實(shí)現(xiàn)了原創(chuàng)科技、智慧科技“雙引領(lǐng)”。
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結(jié)語
用戶的認(rèn)可，同樣體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上。海爾智家對產(chǎn)品的精研和無微不至的服務(wù)，讓無數(shù)個“王女士”堅(jiān)定地選擇這個品牌。
從2009年到2022年，海爾智家已經(jīng)連續(xù)14年拿下全球大型家用電器零售量第一，2022年海外收入占比52%。
海爾智家旗下的多個高端品牌矩陣，也在全球不同區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了引領(lǐng)。公開資料顯示，除了海爾實(shí)現(xiàn)了14連冠外，卡薩帝已連續(xù)6年實(shí)現(xiàn)中國高端市場第一，Leader致力于成為Z世代首選家電品牌；在美國，GE Appliances成長為第一大家電公司；在歐洲，Candy占據(jù)著互聯(lián)家電第一份額；在日本，海爾+AQUA雙品牌拿下新生活份額第一；在澳洲，斐雪派克穩(wěn)居新西蘭白電市場第一，雙品牌居澳洲白電品牌第二。
反映到上市公司和資本市場，就是業(yè)績的增長與投資者的長期持有。
上市30年來，海爾智家總營收從上市之初的7.95億元增長至2022年底的2435億元，年均復(fù)合增長率為21.8%；凈利潤從上市之初的0.7億元增長至147億元，年均復(fù)合增長率高達(dá)20.3%。
一位叫霍慶林的個人投資者，持股海爾智家25年，收益率達(dá)到了1667%，他的故事還得到了中國證券報的報道。
自1993年在A 股上市，海爾智家走過了在資本市場的30年。在海爾智家身上，筆者看到了清晰的戰(zhàn)略方向、扎實(shí)的產(chǎn)品力、全球化的視野和一以貫之的用戶思維。
我想，這應(yīng)該是對長期主義最好的詮釋。
