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套路太深，讓人防不勝防。

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四重“套路”

消費(fèi)者的出行體驗(yàn)，從購(gòu)票開(kāi)始崩壞。

暑期剛過(guò)，飛豬終于從攜程、美團(tuán)的圍堵中漏了把臉，可惜不是什么正面形象。

9月1日，科技每日推送詳細(xì)分享了在飛豬旅行平臺(tái)上購(gòu)票的體驗(yàn)，與文中開(kāi)頭提到的“飛豬旅行存在嚴(yán)重的‘誘導(dǎo)消費(fèi)’，疑似利用文字游戲和視覺(jué)誤導(dǎo)等方式，向訂票用戶捆綁售賣(mài)高價(jià)保險(xiǎn)”，基本一致。

文中提到，在先后選擇“放棄服務(wù)，普通預(yù)定”、“無(wú)保障”以及“普通支付”后，終于在第四層“繼續(xù)支付”與“放棄”之間敗下陣來(lái)，沒(méi)能及時(shí)意識(shí)到這里的“繼續(xù)支付”與常規(guī)的最后付款環(huán)節(jié)不同，這里的“繼續(xù)支付”實(shí)際上指的是支付保險(xiǎn)費(fèi)，而不是機(jī)票費(fèi)。

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另外，這里的“繼續(xù)支付”與“放棄”選項(xiàng)的字體、色號(hào)等，也在一定程度上容易形成視覺(jué)誤導(dǎo)。上游新聞的一篇文章中就有一名廣告設(shè)計(jì)公司視覺(jué)總監(jiān)提到過(guò)這一點(diǎn)。

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買(mǎi)個(gè)機(jī)票還要確認(rèn)4次買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)，其間各種“套路”層出不窮，一不留神就購(gòu)買(mǎi)了自己不需要的服務(wù)。

當(dāng)然，可能也有人就是需要這樣的保險(xiǎn)，但科技每日推送指出，飛豬上買(mǎi)到的保險(xiǎn)，不僅貴出好幾倍，還難獲賠。

文中提到，飛豬的航空意外險(xiǎn)價(jià)格為40元，最高理賠500萬(wàn)元和3萬(wàn)醫(yī)療費(fèi)，而在“支付寶-螞蟻?！敝?，同樣最高理賠額為500萬(wàn)元的眾安10天航空意外險(xiǎn)，最低僅為5.8元，飛豬貴了將近7倍。

另外，飛豬的“疫情身故保障”也被指出“疫情防控放開(kāi)已經(jīng)大半年，大家在各處公共場(chǎng)合都不再采取任何防護(hù)措施?！薄凹幢阄页藱C(jī)后陽(yáng)了，請(qǐng)問(wèn)要怎么證明自己是被‘飛豬平臺(tái)預(yù)訂的航班’感染的？這個(gè)保險(xiǎn)最后又有誰(shuí)能真正獲賠？”

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消費(fèi)者也不傻，但終究還是防不勝防，那能不能投訴維權(quán)呢？

只能說(shuō)，難。

截至2023年9月5日晚，已有65199條投訴包含搜索詞“飛豬”。

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從投訴內(nèi)容上來(lái)看，主要集中在退款難、手續(xù)費(fèi)亂收等問(wèn)題；從投訴進(jìn)程上來(lái)看，多數(shù)只是“已回復(fù)”而不是“已完成”，且“已回復(fù)”的投訴中，很多都是半個(gè)月前發(fā)起的，甚至將近一個(gè)月。

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知乎上也有網(wǎng)友表示，“沒(méi)有任何途徑，除非你有時(shí)間精力找律師打官司”。

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套路深，保費(fèi)高，維權(quán)難，消費(fèi)者的出行體驗(yàn)在崩壞，與此同時(shí)，飛豬的境況也大不如前。

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掉隊(duì)

上游新聞提到，某大型保險(xiǎn)公司重慶負(fù)責(zé)人透露，原則上保期越短、風(fēng)險(xiǎn)越低的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司給予渠道商的返傭比例就越高。

文中還舉了個(gè)例子，從重慶到北京，“航延險(xiǎn)、意外險(xiǎn)無(wú)非就只管兩個(gè)半小時(shí)左右，所以航延險(xiǎn)我們一般給渠道商的返傭比例在50%上下；而意外險(xiǎn)的理賠風(fēng)險(xiǎn)極小，我們的返傭比例最高可達(dá)百分之八九十”。

“也就是說(shuō)，某旅游平臺(tái)每搭售出一份航空保險(xiǎn)大概就會(huì)有三四十元的純利潤(rùn)，甚至比賣(mài)這張機(jī)票本身還掙錢(qián)?！?/p>

層層“套路”背后，是難以抵擋的利潤(rùn)誘惑。

其實(shí)飛豬成立之初，是個(gè)妥妥的“富二代”，脫胎于阿里旅行，與攜程、去哪兒并列為行業(yè)第一梯隊(duì)。

2015年攜程和去哪兒合并以后，2016年阿里旅行正式更名為飛豬，并迅速崛起，2017年美團(tuán)也逐漸入局旅游業(yè)務(wù)。

根據(jù)國(guó)盛證券的相關(guān)研報(bào)，飛豬2017年OTA（Online Travel Agency在線旅游代理）的市場(chǎng)份額占比達(dá)到21%，美團(tuán)市場(chǎng)占比僅6%。

但隨著OTA的戰(zhàn)況逐漸升級(jí)，出行、酒店等綜合團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，美團(tuán)迅速反超，并且斷層式領(lǐng)先于飛豬。

根據(jù)浙商證券統(tǒng)計(jì)，截至2022年上半年，美團(tuán)酒店間夜量占國(guó)內(nèi)OTA市場(chǎng)的份額約為52%，攜程系（含攜程、去哪兒）為42%，飛豬僅有5%。

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飛豬的用戶規(guī)模也已經(jīng)掉隊(duì)，易觀千帆統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度攜程月活約為5989.03萬(wàn)，環(huán)比增長(zhǎng)23.17%；同屬攜程旗下的去哪兒排名第二，平均月活為3486.61萬(wàn)；美團(tuán)作為一款綜合性應(yīng)用，并未列入對(duì)比；飛豬雖然排名第三，但月活用戶只有1824.36萬(wàn)，不足攜程系兩款應(yīng)用總用戶的20%。

另外，作為阿里系產(chǎn)品，飛豬在阿里內(nèi)部也屬于6大核心業(yè)務(wù)之外的N。

今年3月29日，阿里宣布構(gòu)建“1+6+N”的新組織結(jié)構(gòu)，具體“1”是指阿里巴巴集團(tuán)，“6”是指阿里云智能、淘寶天貓商業(yè)、本地生活、菜鳥(niǎo)、國(guó)際數(shù)字商業(yè)、大文娛六大業(yè)務(wù)集團(tuán)，“N”則是阿里旗下其他業(yè)務(wù)公司。

另有媒體統(tǒng)計(jì)，在阿里的2022財(cái)年報(bào)中，飛豬僅被提到了11次，同屬于本地生活的高德和餓了么被提到了21次，盒馬被提到了22次，菜鳥(niǎo)被提到了106次。

飛豬，似乎正逐漸淪為商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中的others，生存壓力下，使出什么招，也都不稀奇了。

3

戰(zhàn)略之誤

飛豬是如何形成今天的局面的呢？

首先還是要回到OTA模式的話題上來(lái)。

相較于攜程，飛豬其實(shí)應(yīng)該分屬OTP模式，也就是Online Travel Platform，在線旅游平臺(tái)。

攜程的OTA模式大致可以理解為平臺(tái)采銷(xiāo)，主要從酒店和航司獲取傭金收入；飛豬的OTP模式可以理解為平臺(tái)入駐模式，支持酒店、航司、授權(quán)第三方代理等商家入駐，從中賺取交易費(fèi)。

目前OTA和OTP之間的界限已經(jīng)逐漸模糊，不過(guò)早年間兩種模式各自的利弊影響還是存在一定差異的。

飛豬的OTP模式主要弊端就在于，由于購(gòu)買(mǎi)服務(wù)都是由平臺(tái)商家提供，平臺(tái)對(duì)商家的把控能力欠缺。

前面我們提到的用戶退款難也是受此影響。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是飛豬對(duì)供應(yīng)鏈的把控不足。比如你從飛豬上申請(qǐng)退款，飛豬還要等酒店或者航司等入駐商家確認(rèn)，平臺(tái)的工作并沒(méi)有處理到位。

與之相對(duì)的攜程，供應(yīng)鏈把控就相對(duì)完善點(diǎn)，根據(jù)相關(guān)報(bào)道，2022年7月，攜程完成最后的旅行社零售商戶轉(zhuǎn)代理，實(shí)現(xiàn)了旅行社合作的全面代理化。

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其次就是飛豬內(nèi)部人員和戰(zhàn)略的搖擺，使其在一定程度上錯(cuò)過(guò)了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)機(jī)遇。

飛豬前身阿里旅行最早是由李少華負(fù)責(zé)，2018年之后由當(dāng)時(shí)阿里全球化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)趙穎接任，2020年6月后，現(xiàn)任的莊卓然接手。

高層換任，平臺(tái)的戰(zhàn)略也在變陣。比如李少華的航空背景奠定了飛豬進(jìn)入旅行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，趙穎接任則被視為飛豬需要配合阿里的全球化戰(zhàn)略，莊卓接任后飛豬又將往哪方面發(fā)展？資源如何調(diào)配？又將成為一個(gè)方向性上的問(wèn)題。

而在飛豬搖擺不定，期間還選擇出境游這種定位相對(duì)小眾的市場(chǎng)后，攜程、美團(tuán)已經(jīng)分別在高端酒店和國(guó)內(nèi)三四線城市相對(duì)低端的酒店各自滲透了。

如今，地位輪換，抖音、小紅書(shū)等后起之秀也在不斷崛起，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

根據(jù)巨量引擎城市研究院和中國(guó)旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的《2022 抖音旅行生態(tài)報(bào)告》，過(guò)去兩年抖音旅行興趣人群增長(zhǎng)超 14%，達(dá)到 2.7 億人。截至 2021 年底，已有 10.47 萬(wàn)家旅游企業(yè)開(kāi)通抖音賬號(hào)，越來(lái)越多商家將抖音視為開(kāi)拓客源、增加流量和曝光率的主陣地。

當(dāng)然，也有旅游業(yè)逐漸復(fù)蘇這樣的好消息，但能否抓住這波紅利，還得看飛豬能否在這群強(qiáng)勁對(duì)手的競(jìng)逐中沖出重圍。

時(shí)代的發(fā)展，不會(huì)因?yàn)槿魏稳硕Ａ簦@個(gè)世界，終究屬于那些更能適應(yīng)變化的。