家居服務(wù)，既屬于家居產(chǎn)業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)大類。新時代的家居服務(wù)業(yè)作為平臺經(jīng)濟的一份子，既能通過數(shù)字化手段打通家裝“最后一公里”，推動產(chǎn)業(yè)升級，還能整合分散的社會勞動力，助力解決靈活就業(yè)問題。當前，我國家居服務(wù)行業(yè)正處于從“野蠻生長”向“精耕細作”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示，2019-2024年我國家居服務(wù)市場規(guī)模一路攀升至4025億元，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展活力。

　　在智能家居、物聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)深度融入日常生活的當下，家居服務(wù)行業(yè)不斷進化。歐睿信息咨詢發(fā)布最新市場地位聲明稱，萬師傅系家居安裝維修平臺全國規(guī)模第一(以2024年平臺GMV計)。這一成績將大眾的目光從家居銷售前市場，精準聚焦到了潛力巨大的服務(wù)后市場。

　　今年一季度，家具類商品零售額同比增長18.1%，顯著高于社會消費品零售總額增速。國家追加810億元超長期特別國債資金，專項支持消費品以舊換新，更為家居后市場的發(fā)展按下了“加速鍵”。存量競爭加劇與品質(zhì)消費升級并存的新常態(tài)下，后市場已然成為家居產(chǎn)業(yè)競爭的終極戰(zhàn)場，企業(yè)又該如何跑贏?本期家居新范式一起來探。

　　后市場的四大“門派”：平臺模式重構(gòu)競爭格局

　　家居服務(wù)江湖中，不同類型的玩家?guī)е髯曰蚺荞R圈地，形成四類鮮明的“生存范式”。

　　第一類是社區(qū)“游擊隊”，以“熟人經(jīng)濟”為核心，依托3公里服務(wù)半徑，靠口碑推薦接單，報價往往憑經(jīng)驗，售后靠人情。如小區(qū)門口五金店兼營馬桶維修、燈泡更換業(yè)務(wù)。這類玩家深耕社區(qū)，但服務(wù)擴散范圍有限，標準化程度低，用戶體驗有不確定性。

　　第二類是品牌“嫡系軍”，自家產(chǎn)品的專屬護衛(wèi)。以一些家電品牌服務(wù)為典型代表，優(yōu)勢在于對自有品牌產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量把控。但品類單一、區(qū)域覆蓋依賴品牌渠道的局限明顯，往往僅能為自家產(chǎn)品“保駕護航”。

　　第三類是電商“跨界者”，服務(wù)是商品的“附加品”。如幾大電商平臺，將服務(wù)作為商品銷售的延伸。然而用戶需先消費才能調(diào)用服務(wù)，因此也被調(diào)侃“服務(wù)捆綁消費”“修舊不如買新”。

　　第四類是平臺“新貴”，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，在行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)了“滴滴式”服務(wù)匹配模式。比如萬師傅，采用B2C2C模式(也支持C2C)，是宜家、林氏家居、九牧等企業(yè)的合作平臺。家居新范式梳理發(fā)現(xiàn)，這類平臺依靠“全品類覆蓋+全國網(wǎng)絡(luò)+標準化流程”的優(yōu)勢，推動著家居服務(wù)業(yè)從分散走向集約、從無序邁向規(guī)范，成為平臺模式賦能實體經(jīng)濟的典型縮影。

　　后市場的一道“使命”：平臺經(jīng)濟的時代擔當

　　近年來，我國平臺經(jīng)濟如同破土春筍，在經(jīng)濟發(fā)展大局中的地位愈發(fā)重要。據(jù)第一財經(jīng)報道，平臺經(jīng)濟吸納了超過2億靈活就業(yè)人員。截至2023年6月底，市場價值超過10億美元、超過100億美元的平臺企業(yè)分別有148家、26家，總市值規(guī)模達到1.93萬億美元。

　　平臺經(jīng)濟作為實體經(jīng)濟和數(shù)字經(jīng)濟深度融合的重要載體，已被納入新質(zhì)生產(chǎn)力范疇，對促進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)升級、培育發(fā)展新動能意義重大。在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)達的深圳，不僅孕育了華為、騰訊等科技巨擘，也誕生了貨拉拉、萬師傅等平臺型領(lǐng)軍企業(yè)。

　　而作為平臺經(jīng)濟的典型應(yīng)用模式，家居服務(wù)的平臺化發(fā)展承載著獨特的時代使命。從社會層面看，全國超2億靈活就業(yè)人員需要穩(wěn)定的就業(yè)渠道，以萬師傅為代表的家居服務(wù)平臺，通過整合服務(wù)資源，將零散的服務(wù)人員納入體系，構(gòu)建起新型勞動力市場。從產(chǎn)業(yè)層面分析，家居行業(yè)長期存在“大行業(yè)、小企業(yè)”的分散格局，企業(yè)服務(wù)半徑受限。家居服務(wù)平臺通過構(gòu)建覆蓋全國的標準化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，助力中小微企業(yè)拓展市場，推動整個家居產(chǎn)業(yè)向“服務(wù)型”升級。

　　成立于2013年的萬師傅，依托大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，為家居電商、實體門店、物流企業(yè)等提供全國一站式售后服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)效能、降低運營成本。截至今年3月，平臺注冊師傅超370萬，服務(wù)覆蓋全國297個城市及2844個縣級行政區(qū)，累計服務(wù)180萬家居企業(yè)與4200萬家庭用戶，服務(wù)次數(shù)突破1.7億次。從最初專注B端安裝服務(wù)，到如今發(fā)展成為“全能型”專業(yè)技能服務(wù)平臺，萬師傅的成長歷程也是平臺經(jīng)濟推動產(chǎn)業(yè)升級的寫照。

　　家居新范式認為，從本質(zhì)上講，平臺化發(fā)展對家居服務(wù)業(yè)的重塑，是對產(chǎn)業(yè)要素的重新優(yōu)化配置。平臺將零散勞動力轉(zhuǎn)化為可靈活調(diào)度的服務(wù)資源，碎片化需求整合成標準化產(chǎn)品，讓“最后一公里”從行業(yè)痛點蝶變?yōu)檫B接生產(chǎn)、流通、消費的價值樞紐。

　　后市場的三道“關(guān)卡”：平臺模式的破局錨點

　　盡管家居服務(wù)被視為藍海，但粗放發(fā)展積累的“小散亂”企業(yè)問題具象地化為三座大山橫亙行業(yè)發(fā)展前路。不僅考驗著企業(yè)突圍的智慧，也決定著行業(yè)能否抓住時代賦予的發(fā)展機遇，實現(xiàn)長遠發(fā)展。

　　首先是供需時間的錯位?！?024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示，朝九晚六是家居人的日常，是需求最旺盛的時段。然而傳統(tǒng)排班制導(dǎo)致師傅“工作日閑、周末忙”。有消費者吐槽表示師傅只能排到下周三，而自己僅有周末有空;同時，售后人員因忙碌而爽約的情況也時有發(fā)生。

　　其次是標準缺失。行業(yè)非標化問題嚴重。從服務(wù)流程到收費標準，都缺乏統(tǒng)一規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費者難以判斷服務(wù)的性價比，也增加了企業(yè)管理成本和市場交易成本。

　　信任危機則是更深層的難題。傳統(tǒng)服務(wù)模式的信息不對稱，滋生了信任危機的“土壤”。部分師傅收款后失聯(lián)、服務(wù)中損壞物品推諉責任等現(xiàn)象屢見不鮮，早期部分平臺型企業(yè)僅充當信息中介，暴露出“低價引流、高價宰殺”套路，加之315曝光的隨意報價、過度維修等亂象，更重創(chuàng)行業(yè)信用。

　　三大“關(guān)卡”環(huán)環(huán)相扣，要將藍海潛力轉(zhuǎn)化為持續(xù)發(fā)展的動力，行業(yè)必須直面并破解這些難題。正因如此，平臺模式的誕生、迭代升級，圍繞著這些痛點展開系統(tǒng)性創(chuàng)新，推動行業(yè)在規(guī)?；?、規(guī)范化的軌道上“向新向質(zhì)”生長。

　　后市場的五個“招式”：從商業(yè)創(chuàng)新到社會價值共創(chuàng)

　　通過新技術(shù)與新機制，平臺模式借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的高效協(xié)同特性，改造傳統(tǒng)家居服務(wù)場景，為行業(yè)升級提供了可復(fù)制的解決方案?；趯Ω餍袠I(yè)頭部平臺型企業(yè)的研究，結(jié)合家居服務(wù)“重體驗、強履約”的特性，家居新范式總結(jié)歸納出平臺型企業(yè)們的五大創(chuàng)新“招式”，以期啟迪家居服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展路徑。

　　第一招：算法為“媒”，需求秒匹配

　　智能算法如精準紅娘，比用戶更懂需求。例如，京東到家通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求與騎手位置，優(yōu)化配送路線;閃送利用智能算法快速匹配訂單與閃送員;萬師傅開發(fā)AI下單功能，精準推送訂單。師傅能依距離、難度報價，規(guī)劃最優(yōu)路線，降本增效，增加接單量;用戶也能按需篩選，就近選師傅，省時又省心。近期推出的“當日裝”服務(wù)更是直擊時效痛點。這種智能調(diào)度模式，將“人找服務(wù)”變成了“服務(wù)找人”。

　　第二招：標準化“練兵”，游擊隊變正規(guī)軍

　　以前服務(wù)人員像“散兵游勇”，水平全看運氣。現(xiàn)在平臺下場“練兵”，如海爾服務(wù)的明確規(guī)范和蘇寧幫客的培訓(xùn)考核。萬師傅與居然之家合作開設(shè)“全屋定制安裝實訓(xùn)班”提升師傅技能，平臺還推出成長等級系統(tǒng)，激勵師傅提高服務(wù)質(zhì)量，促進服務(wù)團隊專業(yè)化。通過行業(yè)標準和認證體系，平臺模式能夠規(guī)范管理服務(wù)資源，從而確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定可控。

　　第三招：平臺為“盾”，交易有保障

　　用戶線上找服務(wù)最怕“踩雷”。對此，京東推出了“放心購”服務(wù)，提供售后保障;萬師傅為企業(yè)版用戶提供了先行賠付，若服務(wù)不滿意且協(xié)商失敗，用戶可投訴并提供證據(jù)，平臺核實后賠付。服務(wù)平臺構(gòu)建擔保交易閉環(huán)，商家下單先凍結(jié)費用，師傅完成服務(wù)并經(jīng)用戶確認后再打款，解決商家與師傅的雙向信任問題。這種“平臺背書+風險兜底”的信任機制，增強了交易雙方的安全感。

　　第四招：數(shù)據(jù)為“師”，服務(wù)反哺產(chǎn)業(yè)

　　傳統(tǒng)服務(wù)模式往往做完一單就結(jié)束，但在數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)還可以變成“生意經(jīng)”。亞馬遜利用購買數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品選擇，美團用消費數(shù)據(jù)指導(dǎo)商家運營。萬師傅利用超1.7億次的服務(wù)數(shù)據(jù)庫和算法，分析用戶需求，據(jù)此培訓(xùn)師傅、搭建職業(yè)進階體系。其發(fā)布的行業(yè)洞察報告是不少大家居企業(yè)的作戰(zhàn)地圖。平臺模式通過沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)價值，將“單次交易”轉(zhuǎn)化為“持續(xù)價值創(chuàng)造”，實現(xiàn)從執(zhí)行服務(wù)到賦能產(chǎn)業(yè)的升維。

　　第五招：生態(tài)為“圈”，共建共贏

　　平臺就像組起了一個做生意的朋友圈，連接了商業(yè)鏈條中的各方角色。典型如美團串聯(lián)商家、騎手、用戶;拼多多“農(nóng)地云拼”模式帶著農(nóng)戶、商家一起賺錢;萬師傅連接廠商/品牌方、師傅和用戶，并與天貓、抖音等電商銷售平臺打通，形成“共生經(jīng)濟”。這種多方共贏模式是其GMV登頂?shù)闹匾?，也是超百萬行業(yè)企業(yè)客戶首選萬師傅的關(guān)鍵所在。平臺模式通過構(gòu)建開放生態(tài)，打破傳統(tǒng)單一模式的發(fā)展局限，形成多邊協(xié)同的價值網(wǎng)絡(luò)，推動行業(yè)從“零和博弈”走向“生態(tài)共贏”。

　　結(jié)語：規(guī)模之外，價值之上

　　家居新范式認為，萬師傅GMV登頂，是產(chǎn)業(yè)紅利的集中體現(xiàn)。以萬師傅為代表的企業(yè)，正通過技術(shù)創(chuàng)新與標準建設(shè)，讓家居服務(wù)從充滿不確定性的“碰運氣”，轉(zhuǎn)變?yōu)榭深A(yù)期的高質(zhì)量服務(wù)。這不禁讓人聯(lián)想到外賣行業(yè)的發(fā)展，初期解決“有沒有”，中期解決“快不快”，最終比拼“好不好”。

　　服務(wù)密度決定產(chǎn)業(yè)高度。未來，平臺服務(wù)型獨角獸不僅能在后市場發(fā)揮關(guān)鍵作用，還將促進銷售、反哺制造業(yè)。當“最后一公里”從痛點變?yōu)橹c，我們看到的不僅是一個平臺的崛起，更是整個家居產(chǎn)業(yè)向“服務(wù)經(jīng)濟”升級的必然趨勢。平臺經(jīng)濟與新質(zhì)生產(chǎn)力的深度融合，正推動家居服務(wù)業(yè)邁向更高質(zhì)量發(fā)展階段，為經(jīng)濟社會發(fā)展注入新動能。