2025年政府工作報告提出十大任務，其中首項任務的是“大力提振消費、提高投資者效益，全方位擴大國內需求”。落實到家居行業(yè)，各大品牌積極響應，紛紛祭出315營銷活動，市場競爭從單純的產(chǎn)品促銷拓展至品質服務的全方位比拼。而維護消費者的合法權益，既關系到家居產(chǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展，也關系到“提振消費”的政策大局。

　　315營銷戰(zhàn)火升級：品質服務成為新名片

　　“315國際消費者權益日”來臨之際，家居品牌掀起營銷大戰(zhàn)。家居新范式此前撰文《315營銷戰(zhàn)火熊熊，陶瓷衛(wèi)浴成家居業(yè)“卷王”先鋒》指出，從智能家居到陶瓷衛(wèi)浴，家居品牌結合政府補貼，推出各類促銷活動。

　　新居新范式發(fā)現(xiàn)，部分家居品牌已不滿足于單純的產(chǎn)品促銷，而將營銷戰(zhàn)火“卷”向品質和服務的全面升級，致力于提供更優(yōu)質、更便捷的購物體驗。

　　在品質保障方面，一線家居品牌以高標準為消費者保駕護航。譬如索菲亞聯(lián)合18家知名研究機構、高校、頭部企業(yè)，共同起草制定中國定制家5A標準《定制木質柜質量分級》，將品質管控細化為環(huán)保、耐用、五金、封邊四大維度的14項指標。

　　服務領域“卷”得更為激烈，從售前服務到售后保障，承諾讓消費者無后顧之憂。百能家居擁有“24小時舊櫥煥新”服務，縮短傳統(tǒng)裝修周期;

　　恒潔衛(wèi)浴推出3小時全衛(wèi)換裝和8大省心服務，涵蓋測量、設計、配送、安裝到質保升級等方面;

　　海天恒基裝飾集團開通集團總裁直達號，推出“六零”服務保障，與消費者簽訂材料保真協(xié)議、工程質量不達標22項砸無赦協(xié)議。

　　書香門第集團的服務承諾更具創(chuàng)新性，率先攜手中國太平洋保險，發(fā)布“7天無理由退換貨、質量問題先行賠付、3年質保終身保修”品牌服務承諾書。

　　家居新范式認為，家居品牌推出多元消費保障措施，不僅是短期營銷策略，更是構建長期競爭力的關鍵。通過強化服務保障、提高透明度、優(yōu)化流程，家居品牌能夠與消費者建立信任感，推動行業(yè)從粗放發(fā)展轉向精細化、品質化運營。

　　市場消費亂象頻發(fā)，品質售后警鐘長鳴

　　盡管家居品牌越發(fā)重視服務升級和品質保障，但是市場消費亂象仍屢見不鮮。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，全國消協(xié)組織共受理家具類消費投訴33822件，同比增長20.95%，在各類商品中投訴量排行第8。

　　?來源：中國消費者協(xié)會

　　亂象頻發(fā)背后的原因，與家居品牌及消費者之間存在的信息不對稱有關。家庭裝修鏈條長且流程復雜，難以制定統(tǒng)一標準，且消費者對工藝、材料、價格等方面的知識相對匱乏。由于不同家居品牌的產(chǎn)品質量與服務水平參差不齊，容易給不良商家鉆了漏洞。

　　從渠道的角度梳理家居產(chǎn)品投訴的典型案例，家居新范式發(fā)現(xiàn)線下店的產(chǎn)品質量、售后服務是消費者投訴的重災區(qū)，包括產(chǎn)品質量不過關、售后服務缺失、虛假宣傳、低價誘導、優(yōu)惠條款暗藏陷阱等。

　　據(jù)報道，有消費者與美國史丹利品牌簽訂超過20萬元的全屋定制合同，包括紅橡實木制成的衣柜和書柜門板。居住不久，消費者發(fā)現(xiàn)柜子門板出現(xiàn)裂紋，且內部結構顯示并非承諾的紅橡實木板。

　　線上渠道同樣“坑”多，包括家居產(chǎn)品退換貨成本高、信息不透明和售后問題頻發(fā)，這些都成為線上消費的痛點。

　　據(jù)黑貓投訴，有消費者在拼多多購買的箭牌馬桶在保質期內開裂，售后人員承認是質量問題，但半個月未能及時處理。截至3月12日，今年來箭牌衛(wèi)浴共有49項投訴，其中有38項來源電商渠道，主要集中質量問題上，反映出售后管理存在漏洞。

　　經(jīng)銷商倒閉或“跑路”亦時有發(fā)生，若品牌方未及時介入和妥善處理，將嚴重損害消費者權益。有消費者反映，某知名木門經(jīng)銷商合同到期但不續(xù)約，未能完成配件安裝服務，且品牌缺少監(jiān)管機制，導致消費者陷入困境。

　　家居存量競爭時代，品質服務成突圍關鍵

　　一個難以忽視的現(xiàn)象是，在存量競爭環(huán)境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費市場乏力，許多家居品牌打起“價格戰(zhàn)”。在家居新范式看來，單純的價格戰(zhàn)極易誘導部分企業(yè)為追求銷量或降低成本，從而讓質量與服務縮水，長期并不利于品牌的可持續(xù)發(fā)展。

　　此外，從危機公關的角度來看，隨著全民媒體時代來臨，消費者的維權方式正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)維權方式依賴官方，流程繁瑣且耗時較長;如今，越來越多消費者動輒通過微博、短視頻等社媒渠道維權，傳播速度快、影響范圍廣、有長尾留存效應，品牌方很難快速反應，往往需要下大力氣才能處理危機，甚至一著不慎滿盤皆輸。

　　知名品牌更容易成為輿論關注對象?！?023-2024家居行業(yè)質量監(jiān)測報告》指出，各級質檢機構公布的不合格產(chǎn)品批次中，知名品牌占比僅為2.93%。但每當知名品牌出現(xiàn)質量問題，因其市場影響力大，往往會成為輿論焦點。

　　換句話說，企業(yè)侵害消費者權益的成本在顯著提高。這就要求家居品牌時刻以消費者為中心、以產(chǎn)品質量為魂，加強供應鏈和品質管理，嚴格控制從原料采購、生成工藝到質檢環(huán)節(jié)，確保品質的一致性和穩(wěn)定性;同時，優(yōu)化售后服務體系，建立快速響應機制;完善經(jīng)銷商管理，加強監(jiān)管和培訓，避免經(jīng)銷商違規(guī)而損害品牌形象。

　　結語

　　品質為根，服務為本。借助“315國際消費者權益日”的契機，家居品牌的營銷策略，正從單純的降價促銷轉變?yōu)槠焚|和服務的全面升級，致力于打造良好的品牌形象。而存量競爭時代，品牌力將越來越成為家居企業(yè)的核心競爭力。