【潮汐商業(yè)評論/原創(chuàng)】
自從一連三日委托會務組組織會議，Shirley在雅琳那收獲了一個熟悉的稱呼：雪梨，這是Shirley在部門內的“代號”，在過去獨屬于她最親密的幾位同事。
熟悉的稱呼讓她們感覺既輕松又親近。然而，跳出慣性的思維，在狹義的概念里，雅琳與Shirley甚至算不上同事，即便在實際工作中，她們共事合作，以明確分工推動很多事項順利進行。
可以看到，作為物業(yè)人員，雅琳們正參與到公司更多的日常工作之中，而這背后，一場重新定義物業(yè)服務范圍的嬗變，也在高端寫字樓里悄然開啟。
01 IFM的價值是什么？
人的“小確幸”與企業(yè)的大藍圖
如今，物業(yè)管理行業(yè)都在積極整合資源，探索綜合設施管理（IFM,
Integrated Facility Management），從理念到實踐，都有質的飛躍。
據了解，綜合設施管理是一種一站式解決方案，即通過整合資源，將整個企業(yè)的所有設施管理工作都列入一個團隊的管理之下。
從理念上來看，這是從“服務空間”向“服務企業(yè)”的轉變——不只是響應企業(yè)需求，而是盡可能為企業(yè)做得更多。
從實踐來看也是如此，不僅包括為客戶提供基礎的駐場物業(yè)管理服務，如保安、保潔等，還能不斷延伸擴展，幫助客戶解決更多其核心業(yè)務以外的各類問題，如餐飲、班車、技術維護，甚至是品牌服務、賬戶托管等。
由此可見，IFM服務的價值更是多元，最顯著的是，其從服務客體的角度出發(fā)，改善企業(yè)工作環(huán)境，幫助員工提升滿意度。
當代社會，工作成為人們生活中非常重要的一部分，工作環(huán)境對于人們幸福指數的影響程度，甚至不亞于家庭氛圍，諸多大廠備受求職人追捧的原因，除了薪資與平臺外，工作環(huán)境也是其中之一。
在社交平臺上，熱愛分享企業(yè)園區(qū)一年四季不同風景的人，往往能收獲大波點贊，如果還有節(jié)假日不期而遇的小禮物、辦公區(qū)轉角的健身房，評論更會紛紛留下“良心企業(yè)”、“禮貌詢問還招人么”的調侃。
君不見，小米創(chuàng)始人雷軍也會為小米科技園里樹上的一只小兔子裝飾特意發(fā)個頭條，小兔子固然可愛，精心布置的心意卻更是難得，辛勤工作的人們，確實很容易被這些細節(jié)中的“小確幸”打動。
“以人為本”是IFM服務的出發(fā)點，而通過智能科技創(chuàng)新驅動，IFM服務還能讓物業(yè)管理服務突破物理界限。
換句話來說，是幫助企業(yè)實現降本增效。如實現空間的最大化利用，尤其是洗手間、食堂、會議室等，避免信息不對稱下的過度擁擠或空置現象，還有基于智慧物管提供的諸多節(jié)能減排服務等所產生的相應效益。
那么，對于服務主體的意義也不言而喻。IFM服務既然是業(yè)主的需要，就會是物管企業(yè)的核心競爭力，甚至會助推物管企業(yè)從服務的提供者轉向企業(yè)的關鍵戰(zhàn)略合作伙伴。
中指研究院高級分析師李守言表示，提供IFM服務的物業(yè)企業(yè)，能夠擴展其增值服務的空間，提升客戶粘性、增強客戶忠誠度，這種深度“捆綁”的模式能夠提高企業(yè)的競爭力，推動企業(yè)和客戶的長期合作。
作為一個多方共贏的商業(yè)模式，IFM服務正成為物管企業(yè)的“兵家必爭之地”，不僅是寫字樓和產業(yè)園，還有公共場所及更大城市空間。
正如Shirley公司所在寫字樓的物管方——龍湖智創(chuàng)生活，即希望通過服務將更多人與空間連接，讓“未來城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不經意間，感受到“滿意+驚喜”的龍湖式幸福。
02 IFM的內在邏輯是什么？
數字化為基，定制化導向
我國的物業(yè)行業(yè)始于20世紀80時代。公開資料顯示，1981年成立的深圳市物業(yè)管理公司標志著我國物業(yè)管理行業(yè)的誕生，改革開放以來，城鎮(zhèn)化的進程和房地產行業(yè)的蓬勃推動了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展。
時至今日，國內的物業(yè)管理行業(yè)仍然是兩極分化嚴重。一方面是不少城鎮(zhèn)里，很多小區(qū)物業(yè)管理缺失，或者是亂象疊出，管理粗暴、蠻橫。
另一方面是隨著產業(yè)和社會的進步，城市里涌現了越來越多的“高、大、精、尖、特”的綜合、大型及超高層建筑，對物業(yè)管理提出了更高要求和更多需求。
數字化成為破局關鍵。收集、分析和理解數據，并將數據作為戰(zhàn)略與決策的基礎與核心，是IFM服務提高效率的關鍵。
這既可以提高溝通效率、避免信息孤島，由數據支持的流程化管理系統(tǒng)，能實現多維度管理和統(tǒng)籌，以及企業(yè)不同服務與業(yè)務之間的資源調配，降低運營成本、提高運營效率。
也可以降本增效、持續(xù)提優(yōu)，由數據支撐的IFM數字化平臺可以實現24小時不間斷監(jiān)測，以在線化、實時化以及場景可視化的方式，優(yōu)化作業(yè)模式，還能利用人工智能技術讓平臺不斷學習，隨時調整改進。
落到具體實踐上，以“空調管理”這一小個板塊為例。龍湖智創(chuàng)生活自主研發(fā)的IBMS智能建筑集成管理平臺，通過大量的實時傳感器，積累海量數據，并基于多年項目管理經驗，對場景進行精準分類，針對不同場景的需求，進行分區(qū)、分時、分層的精細化管理。從過往數據來看，在確保全區(qū)域、全時間段舒適度的前提下，規(guī)劃好冷凍水泵、冷卻塔、空調、新風等設備的使用策略，可以讓一棟10萬方的建筑，每年節(jié)省約二十余萬度電。
這是IFM服務以數字化為基礎，通過智慧系統(tǒng)提升運營水平的一個縮影。同時，也藏著IFM的另一個重要發(fā)展方向：定制化。
不難發(fā)現，IFM面對的客群差異性大，不同的行業(yè)、不同的建筑對服務的需求也不盡相同，業(yè)主青睞IFM服務，往往是運營難度大，需要定制化內容解決。
以蓬勃發(fā)展的互聯網企業(yè)為例，他們往往在多個地方有辦公點，扁平化的管理、人性化的服務也備受重視。選擇IFM服務，可以讓企業(yè)將精力向更為核心的事情集中，而IFM服務則需要以總部為原點，優(yōu)化多地域、多職場的管理標準和服務體系。
“在服務互聯網類客戶時，可以制定更具互聯網特色的專業(yè)服務，從穿著到上班的時間都要根據企業(yè)的特點調整，每年的電商類節(jié)日也會一起通宵達旦?！饼埡莿?chuàng)生活商寫及公建事業(yè)部負責人曾指出。
據介紹，龍湖智創(chuàng)生活提供的服務還包括了食堂管理、班車管理、共享區(qū)域環(huán)境打造、重要節(jié)日的布置等，不乏解決了當代人“痛點”的貼心細節(jié)。
如，在廣州的網易游戲職場里，龍湖智創(chuàng)生活推出了夜間陪護服務，每晚8點后獨自下班的員工，會有執(zhí)勤的保安在規(guī)定區(qū)域陪同等車，直至目送其安全離開；在北京的小米科技園，龍湖智創(chuàng)生活在前臺設置了應急百寶箱，提供定制管家式的職場服務，員工可通過飛書搜索X棟職場經理，快速呼叫物業(yè)服務人員，滿足各類辦公需求等等。
03 IFM的現狀與發(fā)展趨勢是什么？
大勢所趨、大有可為
“服務無止境、滿意無終點?！毙袠I(yè)的特點決定了IFM服務將是物業(yè)管理的重要發(fā)展方向之一，市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
從全球層面來看，研究機構Persistence Market Research表示，2021年全球IFM市場規(guī)模達7300億美元，并將在2021-2031年間以4.2%復合年增長率保持穩(wěn)定增長（2031年超萬億美元）。
目前，國內的IFM服務總體行業(yè)內滲透率相對較低，主要集中在規(guī)模和收益相對較好的大體量互聯網企業(yè)、科技公司等，因此被認為是一個千億級別的藍海市場。根據中指院測算，我國物業(yè)管理行業(yè)IFM服務2021年市場規(guī)模約為2499億元。
但行業(yè)也存在提供IFM服務的企業(yè)數量較少，IFM服務質量、水平參差不齊等問題。格局未定之下，市場期待著能出現破局者和領頭羊，明確標準、樹立標桿，帶領整個行業(yè)從走向有序、健康、快速發(fā)展之路。
其中，最受期待的莫過于頭部地產商和物業(yè)服務商，尤其是如龍湖智創(chuàng)生活這類，背靠強大地產商，在物管戰(zhàn)場積累多年，有著豐富項目經驗和極高服務標準的物業(yè)服務商。
公開數據顯示，在住宅與商業(yè)之外，截至4月30日，龍湖智創(chuàng)生活產辦及城市服務在管面積合計約6270萬方，其中，包含189個寫字樓及其他商業(yè)項目提供物業(yè)管理服務，在管總建筑面積約為1700萬平方米，有小米、李寧等世界500強企業(yè)總部，也有華為、騰訊、阿里、網易等大廠的產業(yè)園、職場等。
值得注意的是，不管是消費者還是投資者，對于IFM服務的期待還有更多。從需求端來看，是服務標準的不斷升級和覆蓋范圍的不斷擴大。
服務標準的不斷升級，初衷應仍是“以人為本”。如：為辦公人員提供更具創(chuàng)造性、舒適性、安全性的環(huán)境，為業(yè)主的投資行為提供更有效、更超值的回報。
覆蓋范圍的不斷擴大，則是從住宅區(qū)，到寫字樓、產業(yè)園區(qū)、其他公共場所，甚至整個城市，為公共安全、環(huán)境保護、社會和諧等作出更大貢獻。
從供給端來看，大概率是“技術為王”。業(yè)內研究報告指出，未來的物業(yè)設施設備管理，將徹底改變以往“被動式”壞了就修、手工維護的傳統(tǒng)管理方式，轉型為“五化三保證”的物業(yè)設施設備管理新模式，即“專業(yè)化、自動化、系統(tǒng)化、智能化、標準化，保證“使用安全、保證環(huán)境品質、保證使用壽命”。
這也對物管企業(yè)和服務團隊提出了更高要求，前者需要有較高的資源整合能力、綜合服務實力、專業(yè)服務方案和快速響應能力，后者需要有專業(yè)的數據處理平臺、智能控制系統(tǒng)、復合型人才以及作業(yè)流程規(guī)范等等。
在可以預見的未來較長一段時間內，以IFM服務為抓手的智慧物管將是企業(yè)總部、寫字樓、乃至其他公共場所里的激烈戰(zhàn)場，但相信在“以為人本”的理念下，技術也將為城市空間創(chuàng)造更多的溫馨環(huán)境和溫情故事。
這是商業(yè)，也是值得期待的未來。
