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文 / 六金?

家電市場已經(jīng)由單一的“增量時代”邁向了“增量與存量并重”的新階段。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國正處于家電報廢的高峰期，每年有1億至1.2億的廢舊家電被淘汰，并以平均每年20%的幅度增長。? ? ? ??

不久前，商務(wù)部等四部門也發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好家電以舊換新工作的通知》。《節(jié)點財經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，新一輪的家電以舊換新砸下了真金白銀的補貼，在消費者圈子里呼聲很高。

買家電有補貼固然很香，但是隨即也有了苦惱。

例如電視，正在變得越來越大，以前本以為85吋已是極限，后來98吋的電視也一樣火爆，再后來廠商都開始卷百吋大屏。百吋大屏，體驗自然沒得說，但是在家電升級的浪潮中，影響百吋電視普及的關(guān)鍵因素，不是技術(shù)、不是價格，而是上樓。

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01 新問題：百吋電視，下單容易上樓難

大家一定有這樣的經(jīng)歷，買了一臺電視，還要另外跟師傅定安裝時間，甚至還請了假在家等著師傅上門，電視用著不錯、價格也“很香”，但安裝讓整個購物體驗并不那么美好。

具體在百吋電視身上，上樓和入戶問題，制約著百吋電視進(jìn)入普通家庭。

在小紅書上，隨處可見電視“下單容易上樓難”的故事：

有人想買百吋電視，不知道能不能上樓，先做了一塊差不多尺寸的kt板，模擬電視機入戶路線，證明電梯進(jìn)不去、要爬樓梯， 12樓這個上樓費又是一筆不小的金額。后來為了讓電視順利上樓，又按照電視機外包裝尺寸讓師傅焊了架子，再次進(jìn)行了上樓測試，才敢下手購買。

還有人因為快遞公司和官方售后對于墻體的厚度要求，卡在送貨上，溝通了起碼2個月，最后送貨只送到單元樓樓下。快遞公司到達(dá)后說樓道尺寸只能把所有包裝全部拆了裸機上樓，裸機上樓快遞公司又不敢，所以要自己想辦法弄上去，過程堪稱“抓狂”。?? ?

另外，也有人因為送貨安裝不是一體，害怕大電視放在樓下丟了，和電視一起在太陽下站崗；勘測了上樓的路線圖，結(jié)果不夠?qū)I(yè)測量有誤，提心吊膽地拆包裝進(jìn)戶，甚至拆了包裝、找了吊車都沒辦法入戶，只能掛閑魚；甚至還有安裝師傅原地起價，本來說上樓200，臨時說你家樓道不好上，電視包裝都拆了，消費者頓時“騎虎難下”。

所以，家電的服務(wù)，雖然大多時候是一種無形的體驗，但在商品交易流程的關(guān)鍵時刻仍然顯得至關(guān)重要。

曾被世界500強企業(yè)競相引進(jìn)的服務(wù)課程《關(guān)鍵時刻》中有這樣一個理論：平均每位顧客會與五位服務(wù)人員接觸，平均每次接觸的15秒服務(wù)，就是“關(guān)鍵時刻”，決定了整個公司在顧客心中的印象。

所以不論是以舊換新，還是直接買新，家電行業(yè)的下一階段增長中，送裝體驗其實就是“關(guān)鍵時刻”，客戶的每一個小需求、每個家庭不同的安裝場景、送裝人員的每一次服務(wù)……都是完善行業(yè)最重要的一塊拼圖。

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02 新解法：“送裝一體”，抓住家電升級的“關(guān)鍵時刻”

拆解關(guān)鍵時刻容易，但抓住家電升級的“關(guān)鍵時刻”，絕非一日之功。

以百吋電視為例，在京東下單百吋電視，可以享受送貨、安裝、調(diào)試一步到位的服務(wù)。特別是百吋電視由于尺寸過大，可能涉及拆窗、拆陽臺，開著吊車吊裝電視等情況，普通消費者沒辦法預(yù)估，京東的送裝一體能給出一個完善的解決方案。?? ?

作為“關(guān)鍵時刻”，許多人都說家電安裝費是“價格刺客”，在客服處詢問，都是免安裝費。實際上師傅一上門，還要收材料費、輔料費、上門費、安裝費等等。

所以，京東一方面牽頭，將送裝一體服務(wù)的費用透明化。

在京東買電視選送裝一體服務(wù)套裝，送裝、安裝、調(diào)試一次搞定，并且服務(wù)是京東自營的包含安裝配件，一口價，價格透明不存在亂收費現(xiàn)象。?? ?

《節(jié)點財經(jīng)》了解到，京東75英寸大屏電視的送裝一體費用低至199元，低于行業(yè)平均260元收費標(biāo)準(zhǔn)近二十五個百分點，讓消費者告別“價格刺客”。而且，電視的送裝一體可能只是開始，現(xiàn)在洗衣機、熱水器、空調(diào)等，都在逐步進(jìn)入送裝一體的范疇，掃除消費者的“安裝困難癥”。

另一方面，京東的送裝一體還實現(xiàn)了“服務(wù)提速”。不僅解決了“送裝分離”問題，還真正幫助消費者解決了時效和成本的顧慮。

以前通過延長送貨時間，消費者下單后等待1周多，也是所謂的“配送安裝一次上門”，但這種送裝一體“治標(biāo)不治本”。而且消費者屬于被動告知服務(wù)階段，不能提前掌控整個流程和時間線?，F(xiàn)在，京東的“送裝一體”是真的快，在消費者下單后第2天就能完成送貨上門和電視安裝，大部分地區(qū)可以實現(xiàn)電視“今天買，明天看”。值得一提的是，整個送裝、安裝、調(diào)試都是京東來完成的，京東也是行業(yè)唯一一個真正實現(xiàn)電視“送裝一體”的電商平臺。?? ?

百吋電視由于尺寸較大，較常規(guī)尺寸電視的送貨安裝更難，京東在百吋電視這樣超大件的送貨安裝服務(wù)能力上不斷突破，近日在京東買百吋電視也能享受到“今天買 明天看”的服務(wù)。

正是有了這樣的售后保障，《節(jié)點財經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，海信、TCL、創(chuàng)維、小米、華為、長虹、三星、索尼等品牌的主要產(chǎn)品均可選京東 “送裝一體”服務(wù)。

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03 新機遇：“送裝一體”打開家電品牌的增長極

其實，百吋電視的送裝一體只是家電行業(yè)愈發(fā)重視售后環(huán)節(jié)的一個縮影，家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，想要重新駛?cè)胨{(lán)海，應(yīng)打破“重銷售、輕售后”的發(fā)展思路，重售后建設(shè)。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長趙捷曾在采訪中表示：“部分家電產(chǎn)品(空調(diào)、熱水器、吸油煙機等)有著‘三分產(chǎn)品、七分安裝’的說法?！笨梢?，送裝越方便，換新買新才越有動力。

現(xiàn)在除了逐步落地的“送裝一體”外，京東在電視上，還將以往需要多次上門縮減至一次上門即完成“送貨、安裝、調(diào)試、取舊”等，形成“一站式”的解決方案。

按照行業(yè)慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會由不同的團(tuán)隊負(fù)責(zé)。消費者不得不多次預(yù)約上門服務(wù)，導(dǎo)致整個周期較長、服務(wù)體驗較差。許多消費者換新電視的最大顧慮就是舊電視的處理問題（特別是老式顯像管電視），一些上了年紀(jì)的老人，沒辦法完成從處理舊電視到迎接新電視的多次預(yù)約?，F(xiàn)在由專業(yè)團(tuán)隊一次性完成新電視的配送、安裝、調(diào)試和舊機的拆卸、回收服務(wù)，將售后服務(wù)由多次上門升級為一次上門。

其次，京東的“送裝一體”服務(wù)還能和家電品牌形成服務(wù)互補。

平臺服務(wù)對消費者體驗的優(yōu)化，往往能幫助平臺的商家們獲得更多增長。例如在送裝的過程中，家電品牌沒有滲透到的地方，京東可以補足；送裝師不僅能夠為用戶配送大家電商品，更掌握了專業(yè)的家電品類安裝技能，避免了送裝過程中“不專業(yè)”帶來的損失；這樣品牌放心與京東建立合作、不同地域的消費者放心在京東上下單，大家都找到了新的增長極。

可以說，京東的“送裝一體”，就像機體中的神經(jīng)元，將每個家庭不同的家電訴求單點鏈接，從而將品牌、貨品、物流、服務(wù)、管理等虛擬資源源源不斷地輸送。帶來穩(wěn)固的體驗關(guān)系、構(gòu)成了強大的服務(wù)毛細(xì)管網(wǎng)。

畢竟，家電換新帶來的生活品質(zhì)提升，除了價格因素外，還有流程因素，這正是京東不斷布局“送裝一體”背后的一盤大棋。

寫在最后?? ?

家電行業(yè)的發(fā)展，不僅和科技進(jìn)步有關(guān)，更和服務(wù)進(jìn)步相關(guān)。如今，以智能家電、大家電為代表的“第二次電器革命”已然開啟。

無論是傳統(tǒng)的廠商，還是應(yīng)運而生的新品牌，都一頭扎進(jìn)了堆料、上技術(shù)的紅海，但激烈的競爭拖住了行業(yè)前進(jìn)的步伐。

而站在其他維度上，例如人人都看見的售后、服務(wù)等，比產(chǎn)品本身的科技進(jìn)步更隱蔽，但卻更有前進(jìn)的推動力。

京東和家電品牌之間的配合，正在從“送達(dá)電器”向“提供高效售后方案”轉(zhuǎn)變。希望未來在服務(wù)驅(qū)動進(jìn)步的大勢下，行業(yè)可以告別價格驅(qū)動。在便捷生活的路上，京東正在和家電品牌們一起，捕獲增長的確定性和有效路徑，這種發(fā)軔于服務(wù)的增長，還大有可為。